En North Marketing, comprendemos que el «Customer Journey» (viaje del cliente) es fundamental para el éxito de las estrategias digitales de nuestros clientes. Hemos presenciado cómo una implementación adecuada de esta estrategia puede transformar drásticamente la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, aumentando tanto la satisfacción del cliente como los ingresos. En este blog, exploraremos en profundidad qué es el Customer Journey, su relevancia para tu negocio, y cómo puedes optimizarlo para obtener los mejores resultados.

 

 

¿Qué es el Customer Journey?

 

El Customer Journey se refiere a todas las interacciones y experiencias que un cliente tiene con tu negocio, desde el primer contacto hasta la postventa. Este viaje puede dividirse en varias etapas:

1. Conocimiento: El cliente se da cuenta de su necesidad o problema y comienza a buscar soluciones.
2. Consideración: El cliente evalúa diferentes opciones y considera tu producto o servicio.
3. Decisión: El cliente decide comprar tu producto o servicio.
4. Compra: El cliente realiza la compra.
5. Postventa: Las interacciones que el cliente tiene con tu negocio después de la compra.

Entender estas etapas te permite diseñar estrategias específicas para cada fase, mejorando la experiencia del cliente y aumentando las probabilidades de conversión.

 

 

¿Por qué es importante el Customer Journey para tu negocio?

 

1. Mejora la Experiencia del Cliente: Un customer journey bien diseñado asegura que cada interacción del cliente con tu negocio sea positiva. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también puede llevar a recomendaciones y repeticiones de compra.
2. Incrementa la Retención de Clientes: Comprender el customer journey te permite identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora. Al resolver estos problemas, puedes aumentar la lealtad del cliente y reducir la tasa de abandono.
3. Optimiza los Recursos de Marketing: Al conocer las etapas del customer journey, puedes asignar tus recursos de marketing de manera más eficiente, enfocándote en las áreas que generan mayor impacto y retorno de inversión.
4. Aumenta las Ventas: Un customer journey optimizado facilita el proceso de compra para el cliente, eliminando obstáculos y aumentando las conversiones.

 

 

¿Cómo Mapear el Customer Journey?

 

Mapear el Customer Journey es una estrategia fundamental para comprender y optimizar la experiencia de tus clientes con tu negocio. A continuación, te presentamos un proceso en cinco pasos para crear un mapa efectivo del recorrido del cliente:

1.Define los objetivos: Antes de comenzar a mapear, es crucial que determines cuáles son los objetivos que deseas alcanzar con tu mapa del Customer Journey. Pregúntate qué aspectos específicos del recorrido del cliente quieres analizar y mejorar. Estos objetivos pueden incluir la identificación de puntos de fricción, la mejora de la satisfacción del cliente, o el aumento de la conversión en ciertos puntos del viaje.

2.Crea los perfiles del comprador: Desarrolla perfiles detallados de tus compradores ideales, conocidos como «buyer personas». Estos perfiles deben incluir información demográfica, comportamientos, necesidades y objetivos de tus clientes. Comprender a fondo quiénes son tus clientes te permitirá personalizar y optimizar cada etapa del viaje del cliente.

3.Define las acciones y puntos de contacto del cliente: Las acciones del cliente se refieren a cada movimiento que este realiza y los puntos de contacto son el medio con el que realizan el movimiento. Los puntos de contacto pueden tener interacciones antes de ingresar a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

• Avisos publicitarios de pago (PPC)
• Publicaciones en las redes sociales

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

• Buscar las palabras claves asociadas a tu web mediante  Google
• Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google
• Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales
• Navegar a tu sitio web desde un email
• Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

• Blog
• Páginas de destino de tu sitio
• Whatsapp o chatbot
• Formulario
• Botón de llamada directa

Acciones del cliente en tu sitio web:

• • Agregar artículos al carrito
  • Permanecer en un página durante un periodo específico
  • Hacer clic en un anuncio en tu sitio web
  • Salir de tu sitio web
  • Abandonar su carrito
  • Completar una compra

4.Define las fases del Customer Journey: Ahora que tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no, divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador. Esto te ayudará a crear tu embudo de ventas:

• Awareness o reconocimiento: El cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución.
• Consideración: El cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.
• Comparación: El cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.
• Decisión: El cliente decide que tu producto es el mejor.
• Compra: El cliente compra tu producto o servicio.
• Retención o fidelización: Al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.
• Promoción: Al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

5.Evalúa tu estrategia de marketing: El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente (abandona el sitio)  significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

• ¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?
• ¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?
• ¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?
• ¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

 

 

Conclusión

 

 

En North Marketing, comprendemos que mapear el Customer Journey no solo es una herramienta esencial para mejorar la experiencia del cliente, sino también una estrategia clave para aumentar la eficacia de tus esfuerzos de marketing y ventas. Al identificar y optimizar cada punto de contacto y fase del recorrido del cliente, puedes transformar la manera en que tu negocio interactúa con sus clientes, creando relaciones más fuertes y duraderas.

Recuerda que el Customer Journey no es un proceso estático; debe ser evaluado y ajustado constantemente para reflejar los cambios en el comportamiento del cliente y el mercado. Con un enfoque en la mejora continua y la personalización, podrás no solo satisfacer las necesidades actuales de tus clientes, sino también anticiparte a sus futuras expectativas, posicionándote como líder en tu industria.

Invitamos a todas las empresas a tomarse el tiempo para mapear y optimizar su Customer Journey. Los beneficios de una experiencia del cliente mejorada y una mayor lealtad son invaluables. Si necesitas ayuda para comenzar o mejorar tu estrategia, no dudes en contactarnos.