Entender el recorrido del cliente es crucial para mejorar su experiencia y optimizar nuestras estrategias de marketing. A través del mapeo del Customer Journey, podemos identificar los puntos clave en los que un cliente interactúa con nuestra empresa, sus emociones y las acciones que realiza en cada etapa. En North, nos gusta dar ejemplos prácticos para que nuestros clientes puedan visualizar situaciones reales. En este caso, exploraremos el recorrido  del cliente de una empresa de mudanzas.

 

Ejemplo de customer journey

 

Empresa: UBI mundanzas
Cliente: Marcos Rodríguez
Situación: Marcos Rodriguez  necesita una empresa que le ayude con la mudanza de su oficina desde la delegación Cuauhtémoc a la delegación Miguel Hidalgo.

 

 

Etapa de Reconocimiento

 

Acción del Cliente: Marcos ha rentado una nueva oficina y necesita trasladar sus muebles y equipos de computo de su actual ubicación  al nuevo punto.
Emoción: Necesita solucionar su necesidad  de mudanza urgentemente.
Puntos de Contacto: Recomendaciones, Google, Facebook Marketplace, grupos de WhatsApp.

Marcos se encuentra en la necesidad de una empresa de mudanzas que sea una  solución  para trasladar su oficina.

Etapa de Consideración

Acción del Cliente: Determina qué requiere los servicios profesionales de una empresa de mudanzas.
Emoción: Busca quién le ofrece la mejor solución.
Puntos de Contacto.: Anuncios en línea, sitio web o landing page, redes sociales y grupos de whatsapp.

Marcos busca en Google «empresas de mudanzas en CDMX» y también pregunta en grupos de WhatsApp y consulta Facebook Marketplace para obtener recomendaciones.

 

Etapa de Comparación

Acción del Cliente: Análisis de la atención al cliente y cotización.
Emoción: ¿Cuál es la mejor propuesta?
Puntos de Contacto: WhatsApp Business, formulario o llamada telefónica.

Marcos se pone en contacto con varias empresas de mudanzas a través de WhatsApp, formularios en línea y llamadas telefónicas. Compara las diferentes cotizaciones y servicios que le ofrecen, buscando la mejor propuesta que se ajuste a sus necesidades y presupuesto.

 

Etapa Decisión: primera parte

 

Acción del Cliente: Revisar reseñas y analizar la propuesta de valor.
Emoción: ¿Cuánta gente ha quedado satisfecha con sus servicios?
Puntos de Contacto: Reseñas en Google My Business y Facebook

Marcos analiza las reseñas de clientes anteriores en Google My Business y Facebook. Busca testimonios y experiencias que le den la confianza necesaria para tomar una decisión. Quiere estar seguro de que la empresa que elija tenga un historial de satisfacción con sus clientes.

Etapa de decisión: Segunda parte

Acción del Cliente: Decide quién es la mejor opción para satisfacer su necesidad.
Emoción: «Ellos son la solución para que mis muebles y equipo de cómputo lleguen seguros a mi nueva oficina.»
Puntos de Contacto: Sitio web o correo electrónico.

Finalmente, Marcos elige la empresa de mudanzas que le ofrece la mejor propuesta de valor. Contacta al agente de ventas, confirma el servicio y realiza el pago a través de una transferencia bancaria.

 

Etapa de Compra

Acción del Cliente: Confirma el servicio con el agente de ventas y paga por transferencia.
Emoción: Alivio y satisfacción por haber encontrado una solución confiable.
Puntos de Contacto: Sitio web o correo electrónico.

Marcos se siente aliviado y satisfecho por haber encontrado una empresa de mudanzas que le inspira confianza y le brinda un servicio completo y detallado. Realiza el pago y espera la fecha de la mudanza.

Etapa de Retención y Promoción: primera parte

Acción del Cliente: Recibe el servicio.
Emoción: «Son muy buenos y no tuve problemas en mi mudanza.»
Puntos de Contacto: Google My Business y Facebook.

Después de recibir el servicio, Marcos queda muy contento con la experiencia. La mudanza se realizó sin problemas y todos sus muebles y equipos llegaron a la nueva oficina en perfectas condiciones.

 

Etapa de Retención y Promoción: segunda parte

 

Acción del Cliente: Considera que podría recomendar el servicio si alguna persona conocida lo necesita.
Emoción: «Definitivamente recomendaré sus servicios.»
Puntos de Contacto: Google My Business y Facebook.

Marcos está tan satisfecho con el servicio que no duda en recomendar Ubi Mudanzas a sus colegas y amigos. Deja una reseña positiva en Google My Business y Facebook, contribuyendo a la reputación positiva de la empresa.

 

Conclusión

 

Entender el mapeo del customer journey es esencial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar nuestras estrategias de marketing. A través del mapeo del Customer Journey, podemos identificar los puntos clave en los que un cliente interactúa con nuestra empresa, sus emociones y las acciones que realiza en cada etapa. En North, nos gusta proporcionar ejemplos prácticos para que nuestros clientes puedan visualizar situaciones reales. En este caso, hemos explorado el recorrido de Marcos Rodríguez y cómo Ubi Mudanzas pudo satisfacer sus necesidades de manera eficiente. Este proceso no solo asegura una experiencia positiva para el cliente, sino que también fortalece la reputación y la eficiencia operativa de la empresa.